Un souci dans vos démarches ? Lors de vos appels téléphoniques, les 3000 conseillers de l’Urssaf caisse nationale peuvent désormais naviguer en simultané avec vous sur le web via une nouvelle solution de mirroring, ou partage d’écran, qui s’inscrit depuis 2020 dans une optique de digitalisation des services auprès de tous les publics.

Faciliter les échanges avec les conseillers

Lors d’un appel téléphonique, si le besoin se fait sentir, le conseiller peut proposer à l’usager un partage d’écran avec son téléphone ou son ordinateur, sans prise en main sur la navigation, ni possibilité de saisie à sa place. Cela lui permet simplement de voir ce qui apparaît sur l’écran de ce dernier, et de le guider pas-à-pas dans la réponse à apporter à ses problématiques.

Ce dispositif innovant, qui a été testé lors de 146 sessions réalisées entre juin et octobre 2020, permet d’accompagner de manière optimale les cotisants peu aguerris aux usages digitaux, ainsi que certains nouveaux entrants, parfois hermétiques aux démarches administratives. D’un point de vue interne, il facilite les échanges en temps réel avec les conseillers, ainsi que la rapidité et l’efficacité de leurs réponses.

Renforcer l’autonomie des usagers

Déjà en phase de généralisation sur tous les services de l'Urssaf caisse nationale, le partage d’écran peut être utilisé par tout organisme ayant un site internet sur lequel il est possible de réaliser des démarches en ligne. Peu coûteux, il est facile à mettre en place et permet de renforcer à long terme l'autonomie des usagers, en améliorant leur compréhension des procédures à suivre en ligne.

Le chiffre clé

99% des utilisateur externes interrogés se sont déclarés satisfaits de cette nouvelle fonctionnalité, en estimant qu’elle avait facilité l’obtention d’une réponse à leur question.